kpi چیست ؟. کلید قفل سودآوری شرکت و کسب و کار شما

وقتی می‌خواهید برنامه های مهم، استراتژیک و بلند مدت کسب و کار خود را بچینید؛ قبل از شروع باید تعیین کنید که معیارهای اصلی موفقیت kpi چیست ؟. همچنین بدانید که این معیارها چطور برنامه شما را جلو می‌برند و باعث پیشرفت کسب و کار شما می‌شوند.

در صورتی که درباره اصول اولیه شاخص کلیدی عملکرد kpi چیزی نمی‌دانید. یا برای تعریف و توسعه آن ها به راهنمایی بیشتری نیاز دارید؛ با ما در ادامه این مقاله از سایت سیم بیزینس همراه باشید.

در ادامه یک راهنمایی کامل از اینکه kpi چیه و کاربرد آن ها چیست ارائه می‌دهیم تا بتوانید از  KPIها برای تدوین برنامه و اهداف استراتژیک سازمان و کسب و کار خود استفاده کنید.

kpi چیست ؟.

شاخص کلیدی عملکرد kpi به معیارهای تعریف شده‌ای گفته می‌شود که مدیران و صاحبان کسب و کارها از آن ها برای سنجش و ارزیابی عملکرد بلند مدت یک شرکت استفاده می‌کنند. علاوه بر این، با استفاده از آن ها می‌توانیم میزان پیشرفت خود در دستیابی به اهداف کلیدی کسب و کار را پیگیری کنیم.

زیرا شاخص کلیدی عملکرد kpi به شرکت‌ها کمک می‌کنند تا به اهداف استراتژیک مالی و عملیاتی خود؛ به خصوص در مقایسه با دیگر کسب و کارها در همان بخش (صنعت) دست پیدا کنند. همچنین می‌توانیم از آن ها برای مقایسه پیشرفت یا دستیابی به دستاوردها در مقایسه با مجموعه‌ای از استانداردها (معیارها) یا عملکرد گذشته شرکت نیز استفاده کنیم.

نکات کلیدی برای درک بهتر اینکه شاخص kpi چیست ؟.

• • شاخص‌های کلیدی عملکرد موفقیت یک شرکت را در مقایسه با مجموعه‌ای از اهداف، مقاصد یا رقبای صنعتی اندازه‌گیری می‌کنند.
  • این شاخص‌ها می‌توانند مالی باشند؛ مثل سود خالص (یا درآمد خالص)، درآمدها منهای برخی از هزینه‌ها یا نسبت جاری (نقدینگی و موجودی پول نقد).
  • شاخص کلیدی عملکرد kpi متمرکز بر مشتری عموماً بر کارایی به ازای هر مشتری، رضایت مشتری و حفظ مشتری تمرکز دارند.
  • شاخص‌های کلیدی عملکرد متمرکز بر فرآیند، با هدف سنجش و نظارت بر عملکرد عملیاتی در سراسر سازمان تدوین می‌شوند.
  • کسب‌وکارها عموماً KPIها را از طریق نرم‌افزارهای تحلیلی و ابزارهای گزارش‌دهی اندازه‌گیری و پیگیری می‌کنند.

دلیل اهمیت kpi چیست ؟.

1- ارائه دید کلی از وضعیت عملکرد و پیشرفت کسب‌وکار

KPIها در حقیقت ابزارهای اندازه‌گیری هستند که این امکان را در اختیار مدیران و صاحبان کسب و کار قرار می‌دهند تا بفهمند عملکرد و پیشرفت شرکت آن ها تا چه حد خوب بوده است. یا تا چه حد در رسیدن به اهداف خود موفق بوده‌اند. این شاخص‌ها دید کلی و سریع از وضعیت فعلی کار یا بخشی از آن را به مدیران ارائه می‌دهند.

2- امکان مقایسه و ارزیابی

مدیران برای مقایسه و ارزیابی وضعیت شرکت عملکرد KPIها را با چند چیز مقایسه می‌کنند:

• معیارهایی از پیش تعیین شده
• عملکرد رقبا در صنعت مورد نظر
• عملکرد خود شرکت و کسب و کار در سال‌های گذشته

3- کمک به تحلیل و بهبود سیستم‌ها

شاخص کلیدی عملکرد kpi که به عنوان شاخص‌های کلیدی موفقیت (KSI) نیز شناخته می‌شوند؛ در هر کسب و کاری شکل متفاوتی دارند. چیزی که برای یک شرکت اهمیت دارد؛ ممکن است برای شرکت دیگر بی‌اهمیت باشد. به عبارت دیگر، معیار موفقیت شرکت‌ها و کسب و کارها با یکدیگر یکسان نیست. به عنوان مثال، اگر یک شرکت نرم‌افزاری بخواهد از همه سریع تر رشد کند، مهم ترین kpi برای او می‌تواند رشد درآمد سالانه (YOY) باشد. در حالی که مهمترین معیار برای ارزیابی رشد یک فروشگاه زنجیره‌ای مقدار فروش فروشگاه‌هایی است که در سال قبل فعالیت داشته‌اند.

اگر بخواهیم به زبان ساده تر بگوییم که اهمیت kpi چیست ؟. اصلی‌ترین اهمیت و کار KPIها این است که داده‌ها را جمع آوری و منظم کنند. سپس این داده‌ها را با هدفی که قبلاً تعیین شده مقایسه کنند. بعد از مقایسه نیز مورد بررسی قرار می‌گیرند تا مشخص شود که روش فعلی شرکت یا تغییراتی که اخیرا اعمال شده‌اند تا چه حد ما را به هدف رسانده‌اند.

این فرایند به مدیران اجازه می‌دهد تا متوجه درست بودن؛ یا نیاز به تغییر و بهبود داشتن مسیر فعلی برای رسیدن به اهداف در آینده شوند.

در نهایت، هدف شاخص کلیدی عملکرد kpi رساندن اطلاعات به صورت خلاصه و شفاف به مدیران و صاحبان کسب و کارها است تا آن ها بتوانند تصمیمات مهم‌تر و درست‌تری برای آینده کسب و کار بگیرند.

نکته مهم: اطلاعات حاصل از شاخص‌های کلیدی عملکرد ممکن است مالی (مانند درآمد و سود) یا غیرمالی (مانند رضایت مشتری یا زمان پاسخگویی)، مربوط به هر بخش در سراسر شرکت (مانند بازاریابی، فروش یا منابع انسانی) یا ارزیابی عملکرد کل کسب و کار باشد.

تعریف و مدیریت شاخص کلیدی عملکرد kpi چیست و چگونه؟

برای یک سازمان و کسب و کار بسیار اهمیت دارد که شاخص‌های کلیدی عملکرد خود را به شکلی تعریف کند که کاملاً با اهداف و نتایج مورد انتظار کسب و کار همسو باشند. یعنی KPIها باید خاص کسب و کار شما باشند نه صرفاً مجموعه‌ای از قوانین عمومی و کلی.

در ادامه به برخی از نکات مهمی اشاره می‌کنیم که هنگام تعریف kpi چیست و چگونه باید آن ها را مدیریت و تعریف کنید؟، باید در نظر بگیرید.

• اهداف مشخص و روشن تعیین کنید.

KPIها باید به یک هدف اصلی کسب و کار که با موفقیت سازمان گره خورده است (این هدف می‌تواند مالی، مرتبط با خدمات مشتری، بازاریابی یا هر نوع هدف دیگری باشد) متصل باشند.

برای انجام این کار حتماً تعریف کنید که موفقیت دقیقاً یعنی چه و در مورد نحوه اندازه‌گیری آن تصمیم بگیرید. زیرا بدون پیروی از این مراحل، یک سازمان ممکن است زمان و منابع ارزشمند خود را برای تولید نتایجی هدر بدهد که به دستیابی به اهداف اصلی کمکی نمی‌کنند.

• شاخص کلیدی عملکرد kpi را به اشتراک بگذارید.

به اشتراگ گذاری KPIها، توضیح اهمیت اهداف و چگونگی دستیابی به آن ها برای کارمندان یکی از مهم ترین گام هایی است که باید انجام دهید. زیرا مهم است که کارمندان سازمان درک کنند که kpi چیست ،آن‌ها را بپذیرند و با آن ها همراه شوند. کارکنان یک شرکت امکان دارد سؤالات و نگرانی‌های ارزشمندی را مطرح کنند که برای معنادار بودن KPIها باید به آن‌ها رسیدگی شود.

• شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) خود را بررسی کنید.

بررسی منظم شاخص کلیدی عملکرد kpi به ما این امکان را می دهد تا از مرتبط و به‌روز بودن آن ها مطمئن شویم. ار آن جایی که محیط کسب‌وکار به‌طور مداوم در حال تغییر است؛ پس شاید نیاز داشته باشیم که شاخص کلیدی عملکرد خود را بر اساس عملکرد سازمان خود، همزمان با تکامل و تغییر نیازهای آن، تغییر داده و تنظیم کنید.

 

تفاوت okr و kpi  

در زمان تعریف kpi چیست باید در نظر داشته باشید که اگرچه KPIها ابزارهای فوق‌العاده‌ای هستند. اما تنها زمانی مؤثرند که اهداف قابل اندازه‌گیری از قبل تعیین شده باشند. اینجاست که اهمیت و تفاوت kpi و okr مشخص می شود.  OKRها «اهداف و نتایج کلیدی» ابزارهایی ضروری برای تعریف و شکل‌دهی اهداف هستند. به عبارت ساده، OKRها به ما در هدف‌گذاری کمک می‌کنند و مشخص می‌کنند که در نهایت باید چه چیزی را به دست آوریم. در حالی که KPIها ابزار مورد استفاده برای سنجش میزان پیشرفت ما در رسیدن به آن هدف است.

رایج ترین انواع kpi چیست و کدامند؟.

به صورت کلی  KPIها را می‌توان در چهار گروه اصلی تقسیم بندی کرد. اگرچه در برخی مواقع، ممکن است یک KPI خاص در بیش از یک گروه قرار بگیرد. با این حال، این دسته‌بندی‌ها به مدیران و صاحبان کسب و کارها کمک می‌کنند تا بدانند که:

• هدف kpi در سازمان چیست؟.
• برای چه مدت زمانی (به صورت کوتاه مدت یا بلند مدت) باید به آن اهمیت بدهند؟.
• توسط کدام بخش یا مدیران در شرکت (مثلاً مدیران ارشد برای تصمیم گیری‌های بزرگ یا مدیران عملیاتی برای انجام کارهای روزانه) باید مورد استفاده قرار بگیرد.

از انواع kpi که کار مدیران را برای فهمیدن دلیل وجود و مفهوم kpi ؛همچنین نحوه استفاده از آن را آسان‌تر می‌کند، عبارتند از:

شاخص های کلیدی عملکرد استراتژیک

شاخص های کلیدی عملکرد استراتژیک، بالاترین سطح شاخص‌ها در یک سازمان به حساب می‌آیند. وظیفه این kpi چیست ؟.این است که یک تصویر کلی و بسیار جامع از سلامت کسب و کار و شرکت را ارائه دهد. مدیران ارشد و اجرایی بیشتر از این نوع شاخص استفاده می‌کنند. چون به جای تمرکز بر جزئیات روزمره طراحی شده اند تا بر روی ارزیابی عملکرد کلی یک کسب و کار در بلند مدت تمرکز داشته باشند. به عنوان مثال شاخص های کلیدی عملکردی چون نرخ بازگشت سرمایه، حاشیه سود و کل درآمد شرکت از kpi‌های استراتژیک به حساب می‌آیند.

دلیل مهم بودن شاخص های کلیدی عملکرد استراتژیک، راهنمایی کردن و جهت دادن به تصمیمات (که توسط مدیران یک سازمان و صاحبان کسب و کار گرفته می‌شود)؛ همچنین مشخص و تضمین کردن این است که تمام کارهای روزانه با چشم انداز آینده و هدف نهایی سازمان هم جهت هستند.

این شاخص کلیدی عملکرد kpi  میزان تاثیرگذاری و کارآمدی استراتژی‌های کلان در طولانی مدت را مورد بررسی و ارزیابی قرار می‌دهند. لذا نتایج کوتاه مدت فعالیت‌ها برای آن ها در اولویت نیست. در حقیقت معیار نهایی سنجش ما هستند تا مشخص شود که آیا تصمیمات بزرگ گرفته شده در نهایت می‌توانند شرکت را به موفقیت‌های مالی بزرگ و اهداف تعیین شده برسانند یا خیر.

شاخص های کلیدی عملکرد عملیاتی

این شاخص ها برخلاف KPIهای استراتژیک (که کل سازمان را مورد ارزیابی قرار می‌دهند) بر فرایندها، مکان‌ها و بخش‌های خاصی از سازمان تمرکز دارند. پس ویژگی این kpi چیست ؟. ویژگی کلیدی آن ها تمرکز بر بازه زمانی فشرده و کوتاه مدت است. به صورتی که عملکرد شرکت را به صورت ماهانه یا حتی روزانه مورد اندازه‌گیری و بررسی قرار می‌دهند. این ارزیابی‌ها را نیز با تحلیل کردن فرایندهای مختلف بخش‌های محصول یا موقعیت‌های جغرافیایی مختلف انجام می‌دهند.

به صورت معمول، شاخص کلیدی عملکرد kpi  عملیاتی به وسیله کارکنان مدیریتی سطح پایین‌تر مورد استفاده قرار می‌گیرند. وظیفه اصلی آن ها نیز خدمت رسانی و پشتیبانی از kpi استراتژیک بزرگ تر سازمان است. به عبارت ساده‌تر، این شاخص‌ها به سوالاتی پاسخ می‌دهند که بعد از تحلیل شاخص های کلیدی عملکرد سطح بالا ایجاد می‌شوند.

به عنوان مثال، در صورتی که مدیران ارشد متوجه کاهش درآمد کلی شاخص های کلیدی عملکرد استراتژیک شرکت و کسب و کار شوند؛ مدیران عملیاتی با بررسی کردن kpiهای عملیاتی (مثل فروش منطقه ای) توانایی مشخص کردن این موضوع که کدام بخش یا محصولات به بهبود نیاز دارد را خواهند داشت.

شاخص های کلیدی عملکرد عملکردی

شاخص های عملکردی به شاخص‌هایی گفته می‌شود که به صورت خاص بر بخش‌ها، وظایف یا دپارتمان‌های مشخصی مثل مالی، فروش، بازاریابی یا منابع انسانی متمرکز است. این شاخص کلیدی عملکرد kpi  باعث فراهم شدن بیشترین ارزش برای کارکنان همان دپارتمان می‌شوند. به عنوان مثال در بخش مالی، امکان دارد نرخ بازگشت سرمایه و حاشیه سود مورد بررسی قرار بگیرد. در حالی که در بخش منابع انسانی رضایت و نگهداری کارکنان در اولویت قرار می‌گیرد. همچنین در بخش بازاریابی میزان کلیک‌های دریافتی از توزیع ایمیل‌ها اندازه‌گیری می‌شوند.

اما نکته مهم در مورد این kpi چیست ؟. نکته مهمی که وجود دارد، این است که این شاخص‌ها می‌توانند هم استراتژیک و هم عملیاتی باشند. اگر یک عملکرد خاص، نقشی موثر و حیاتی در استراتژی کلی شرکت داشته باشد؛ مثل رشد درآمد مرتبط با بخش مالی، KPIهای آن استراتژیک است. اما اگر آن عملکرد فقط به رسیدن به اهداف کوتاه مدت همان دپارتمان کمک می‌کند؛ مانند رشد فروش ماهانه یا عملکرد محصول در بخش فروش، آن شاخص های کلیدی عملکرد، عملیاتی در نظر گرفته می‌شود.

شاخص های کلیدی عملکرد تأخیری (Lagging KPIs) و پیشرو (Leading KPIs)

این  KPIها بر اساس زمانبندی داده‌هایی که تحلیل می‌کنند، دسته‌بندی می‌شوند. به این صورت که شاخص کلیدی عملکرد kpi  تاخیری نتیجه نهایی تغییراتی که قبلا ایجاد کرده ایم را نشان می دهند. به صورت معمول نیز، ما می توانیم از شاخص های تاخیری برای تعیین اهداف سازمانی استفاده کنیم. به عنوان مثال، درآمد مکرر ماهانه یک شاخص تاخیری است. ما با دیدن عدد آن، می توانیم نتایج مالی خود در ماه های گذشته یا دیگر شرکت ها را مشاهده کنیم. سپس برای درآمدزایی در آینده هدف های منطقی و واقعی تعیین کنیم.

حاشیه سود نیز، یک شاخص تاخیری به حساب می آید و به ما می گوید که کارها و عملیات انجام شده (تولید، فروش، تبلیغات و…) در گذشته (مثلاً سه ماه پیش) تا چه حد خوب پیش رفته اند.

در مقابل، شاخص کلیدی عملکرد kpi  پیشرو نتیجه نهایی تغییراتی که قرار است ایجاد کنیم را پیش بینی می کنند. این شاخص ها به ما نشان می دهد که چگونه و با چه استراتژی می توانیم در آینده به اهداف سازمان و کسب و کار دست پیدا کنیم. به عنوان مثال، ساعات اضافه کاری کارمندان می تواند یک شاخص پیشرو باشد و به ما نشان دهد که اضافه کاری در آینده باعث کاهش کیفیت تولید می شود.

اما نکته مهم درباره این نوع kpi چیست ؟. باید بدانید که پیشرفت در یک شاخص پیشرو  با موفقیت در دستیابی شاخص های تأخیری ارتباط مستقیم دارد. به عنوان مثال، اگر به دنبال افزایش نرخ تبدیل سرنخ به مشتری که یک شاخص تاخیری است، باشید؛ احتمالا باید به دنبال موفقیت در افزایش آمار بازدید وب سایت، بازدیدکننده یکتا، میانگین زمان سپری‌شده در وب‌سایت که از شاخص های پیشرو هستند نیز، باشید.

کاربردی ترین شاخص های کلیدی عملکرد kpi چیست ؟.

در ادامه برای درک بهتر این موضوع که kpi چیست ،کاربردی ترین آن ها را معرفی می کنیم که عبارت اند از:

• شاخص‌های کلیدی عملکرد مالی

انواع kpi  مربوط به امور مالی، بر درآمد و حاشیه سود تمرکز دارند. سود خالص که مهمترین عدد و معتبرترین معیار سنجش سود به حساب می‌آید؛ نشان دهنده مقدار درآمدی است که بعد از کسر کردن تمامی هزینه‌ها (حقوق‌ها، مالیات، قبض‌ها، قسط‌ها و …) از کل پول ورودی کسب و کار در طول یک دوره زمانی مشخص به دست می‌آید.

این شاخص کلیدی عملکرد kpi  مالی را می‌توان به صورت مستقیم از صورت‌های مالی شرکت استخراج کرد. با این حال، در برخی مواقع، مدیران برای بهتر متوجه شدن این موضوع که کجای کار مشکل دارد. یا اینکه بتوانند چیزی را عمیق‌تر تحلیل کنند؛ امکان دارد به سراغ استفاده از روش‌های حسابداری داخلی و غیر رسمی‌تری مثل هزینه یابی متغیر بروند و از آن برای بازنویسی و بررسی مجدد اعداد استفاده کنند.

در ادامه به شما می گوییم که مهم ترین نمونه های این نوع kpi چیست :

1- نسبت‌های نقدینگی

این KPIهای مالی، توانایی یک شرکت در مدیریت بدهی‌های کوتاه مدت، آن هم با استفاده از دارایی‌های کوتاه مدت موجود را مورد سنجش قرار می‌دهد.

مثال برای این نوع KPI مالی: نسبت جاری که با استفاده از آن، دارایی‌های جاری را تقسیم بر بدهی‌های جاری می‌کنند.

2- نسبت‌های سودآوری

این نوع KPIها، توانایی شرکت در داشتن فروش بالا و در عین حال پایین نگه داشتن هزینه‌ها را اندازه‌گیری می‌کند.

مثال: حاشیه سود خالص.

3- نسبت‌های توان پرداخت بدهی

سلامت مالی بلند مدت شرکت و توانایی آن در پرداخت بدهی‌های بلند مدت را مورد ارزیابی قرار می‌دهند.

یک نمونه از این نوع  kpi چیست ؟. نسبت کل بدهی به کل دارایی.

4- نسبت‌های گردش

این نوع KPI مالی، سرعت انجام دادن یک کار خاص توسط شرکت را اندازه‌گیری می‌کنند.

مثال: گردش موجودی که با آن سرعت تبدیل یک کالا از زمان بودن در انبار تا به فروش رسیدن را مورد سنجش قرار می‌دهند.

هدف شرکت‌ها افزایش این گردش است تا پول نقد خرج شده خیلی سریع‌تر از طریق درآمد به شرکت برگردد.

• شاخص های کلیدی عملکرد تجربه مشتری

KPIهای مربوط به مشتری معمولاً حول محور کارایی ارائه خدمات به هر مشتری، میزان رضایت مشتری و نگهداری مشتریان می‌چرخند. این KPIها اغلب مورد استفاده تیم‌های خدمات مشتری قرار می‌گیرد تا بتوانند درک بهتری از نوع خدماتی که مشتریان دریافت کرده‌اند، به دست آورند.

در ادامه خواهیم گفت که اصلی ترین نمونه های این نوع kpi چیست ؟.

• • تعداد درخواست‌ها و تیکت های جدید
  • تعداد تیکت‌ها و درخواست‌های حل‌شده مشتریان

با مقایسه این عدد با تعداد درخواست‌ها، می‌توانیم نرخ موفقیت خود در رسیدگی به مشکلات مشتریان را ارزیابی کنیم.

• • میانگین زمان حل مشکل

هر شرکت‌ و کسب و کار، ممکن است این زمان را بر اساس انواع درخواست‌ها (مثلاً مشکلات فنی در برابر درخواست‌های ایجاد حساب جدید) دسته‌بندی کنند.

• • برترین کارشناس خدمات مشتری

ترکیبی از تمامی معیارهای بالا است که برای مقایسه و ارزیابی عملکرد تک تک کارمندان از آن استفاده می‌شود. به عنوان مثال، به ما این امکان را می‌دهد تا علاوه بر میانگین زمان پاسخگویی کل کارشناسان شرکت، سریع‌ترین یا کندترین کارشناس‌ها را نیز شناسایی کنیم.

• • نوع درخواست

این شاخص کلیدی عملکرد kpi   مشتری محور که انواع مختلف درخواست‌های مشتریان را می‌شمارد؛ به شرکت‌ها و کسب و کارها این امکان را می‌دهد تا رایج‌ترین مشکلات مشتریان خود را بهتر درک کرده و آن ها را حل کنند.

• • شاخص رضایت مشتری

شاخصی است که اغلب شرکت‌ها و کسب و کارها از آن استفاده می‌کنند تا اطلاعات بیشتری در مورد میزان رضایت مشتریان از محصول، خدمات یا تجربه کلی او درباره کسب و کار جمع آوری کنند.

نکته مهم درباره این نوع kpi چیست ؟.

KPIهای مشتری محور، ابزارهایی کاملاً داخلی به حساب می‌آیند. یعنی مدیران شرکت‌ها و صاحبان کسب و کار، بدون اجبار از طرف عوامل بیرونی (مثل مشتریان و …) از آن ها برای بررسی و سنجش اینکه کارها تا چه اندازه خوب پیش می‌روند؛  یا اینکه آیا شرکت در یک مسیر درست است یا خیر، استفاده می‌کنند.

شاخص های کلیدی عملکرد در مدیریت فرایند

این شاخص‌ها طراحی شده‌اند تا بر عملکرد عملیاتی کل سازمان یا کسب و کار نظارت داشته باشند. هدف آن ها تحلیل این موضوع است که کارها چگونه انجام می‌شوند و آیا در نحوه انجام آن ها (فرایندها)، کیفیت یا سرعت کار، مشکلی برای رفع کردن وجود دارد. یا اینکه می‌توان آن ها را بهبود داد یا خیر.

استفاده از این شاخص ها، برای شرکت‌ها و کسب و کارهایی مثل کارخانه‌های تولیدی که کارهای یکنواخت و تکراری دارند، بسیار مفید خواهد بود.

در ادامه با بیان نمونه‌هایی از شاخص‌های عملکرد فرایند خواهیم پرداخت تا بهتر درک کنید که این نوع kpi چیست ؟.

• • کارایی تولید

این شاخص با تقسیم دو چیز یعنی زمانی که ما برای یک مرحله خاص از تولید صرف می‌کنیم؛ بر کل زمانی که برای ساخت آن محصول به آن نیاز داریم، به دست می‌آید. هدف اصلی آن نیز این است که به سازمان‌ها و کسب و کارها در تعیین این موضوع که زمان صرف شده برای هر گام فرایند (مثل تهیه مواد اولیه) با اهداف کسب و کار مطابقت دارد یا خیر، کمک کند.

به عنوان مثال، ما می خواهیم دو دقیقه از ۱۰۰ دقیقه زمان تولید یک کالا را به خرید مواد اولیه اختصاص دهیم. اما این کار ۵ دقیقه طول می‌کشد. این یعنی کارایی پایین است (سرعت ما نسبت به هدف کندتر است). لذا شرکت باید مرحله خرید مواد اولیه را سریع تر و بهتر انجام دهد.

• • نرخ خطا (Error Rate)

این شاخص با تقسیم تعداد کل خطاها بر کل تعداد واحدهای تولید شده به دست می آید. سوالی که شاید پیش بیاید این است که کاربرد این kpi چیست  ؟. استفاده و به کارگیری نرخ خطا به صورت خاص برای شرکت‌هایی که قصد کاهش اتلاف منابع را دارند، بسیار حیاتی است. زیرا با استفاده از آن، امکان شناسایی تعداد محصولاتی که در تست‌های کنترل کیفیت رد می‌شوند را خواهند داشت.

پس مدیریت می‌تواند با استفاده از این ابزار، بخش‌هایی از فرایند را که به بهبود کیفیت احتیاج دارد، مشخص کند.

• • نرخ کیفیت (Quality Rate)

این شاخص با محاسبه درصد واحدهای تولید شده‌ای که با موفقیت از بررسی‌های کنترل کیفیت (QC) عبور کرده‌اند، به دست می‌آید. یعنی با تقسیم تعداد واحدهای موفق بر کل واحدهای تولید شده.

نرخ موفقیت در قالب یک درصد به مدیریت یه دید کلی و سریع می‌دهد تا بداند فرایند تولید تا چه حد با معیارهای کیفی کسب و کار مطابقت دارد. در نتیجه برای حفظ و ارتقای استانداردها بهتر برنامه‌ریزی کند.

شاخص های کلیدی عملکرد بازاریابی

این بخش را با این سوال شروع می کنیم که هدف این نوع شاخص کلیدی عملکرد kpi چیست ؟. هدف شاخص‌های کلیدی عملکرد بازاریابی، دستیابی ما به یک درک بهتر از اثربخشی کمپین‌های بازاریابی و تبلیغاتی است. لذا اغلب به ما در اندازه گیری نرخ‌های تبدیل (Conversion Rates) کمک می‌کنند؛ یعنی به ما این امکان را می دهند تا متوجه شویم، مشتریان بالقوه در واکنش به یک رسانه بازاریابی مشخص، چند وقت یک بار یک عمل مورد نظر ما را انجام می‌دهند.

در ادامه نمونه‌هایی از KPIهای بازاریابی را معرفی می کنیم که عبارت اند از:

• ترافیک وب سایت: این شاخص به مدیریت کمک می‌کند تا درک بهتری از اینکه آیا ترافیک آنلاین به سمت کانال‌های فروش بالقوه هدایت می‌شود یا خیر یا مشتریان به درستی به سمت قیف فروش در حرکت هستند یا خیر برسد.
• ترافیک رسانه‌های اجتماعی
• نرخ تبدیل CTA یا اقدام به عمل
• تعداد پست‌های وبلاگ یا مقالات چاپی منتشر شده یک شرکت
• نرخ کلیک

شاخص های کلیدی عملکرد فروش

هدف نهایی هر شرکت و کسب و کاری، کسب درآمد از طریق فروش است. درست است که درآمد اغلب توسط شاخص کلیدی عملکرد kpi مالی اندازه‌گیری می‌شود. اما شاخص‌های کلیدی عملکرد فروش، با استفاده کردن از داده‌های غیر مالی، رویکردی جزئی‌تر برای درک بهتر فرایند فروش انتخاب می‌کنند.

در زیر بیان می‌کنیم که مهم‌ترین نمونه‌های این نوع kpi در فروش چیست ؟.

• • ارزش طول عمر مشتری

کل مبلغی که انتظار دارید یک مشتری در طول رابطه تجاری خود با شرکت شما، برای خرید محصولات شما هزینه کند.

• • هزینه جذب مشتری

مجموع هزینه‌های فروش و بازاریابی که برای جذب یک مشتری جدید به آن احتیاج دارید. شرکت‌ها با مقایسه CAC با CLV، می‌توانند ثربخشی تلاش‌های جذب مشتری خود را مورد سنجش و اندازه‌گیری قرار دهند.

• • میانگین ارزش دلاری قراردادهای جدید

به میانگین اندازه قراردادهای جدید منعقد شده یک شرکت اشاره دارد. یک شرکت ممکن است آستانه مورد نظر خود برای جذب کردن مشتریان بزرگ یا کوچک را مشخص کند.

• • میانگین زمان تبدیل

به مدت زمانی که از اولین تماس شما با یک مشتری بالقوه تا تضمین یک قرارداد امضا شده برای انجام کار با او طول می‌کشد.

• • تعداد سرنخ‌های فعال

با چه تعداد از سرنخ‌های بالقوه تماس گرفته شده است. این معیار را می‌توان مطابق با رسانه‌های مختلف مثل بازید از سایت، ایمیل، تماس تلفنی، جلسات یا دیگر انواع ارتباط با مشتری تقسیم بندی کرد.

نکته مهم در مورد این نوع kpi چیست ؟.

امکان دارد که مدیران و صاحبان کسب و کارها، پاداش‌ها و حق کمیسیون کارمندان را به عملکرد آن‌ها (KPIها) گره بزنند. به عنوان مثال، مقدار بودجه ای که به عنوان کمیسیون تعیین می کنند را متناسب با این موضوع ارائه دهند که فروشنده:

• توانسته‌ است به نرخ تبدیل فروش مورد انتظار برسد یا خیر. یا چند مشتری بالقوه را به مشتری تبدیل کرده است.
• آیا توانایی ارتباط با تعداد کافی از سرنخ‌ها (مشتریان علاقه‌مند) را داشته است یا خیر.

شاخص‌های کلیدی عملکرد منابع انسانی

تحلیل KPIهای مربوط به کارکنان، می‌تواند مزایای بسیار زیادی برای شرکت‌ها داشته باشد. این شاخص‌ها که موضوعاتی از نرخ خروج )ترک کار( و نگهداری و حفظ کارکنان گرفته تا رضایت آن‌ها را شامل می‌شود؛ حجم زیادی از اطلاعات مفید و ارزشمند در مورد نیروی کار را در اختیار سازمان قرار می‌دهند.

در ادامه می‌گوییم که مزایای نوع kpi چیست ؟ تا کاربرد آن را بهتر درک کنید.

• • نرخ غیبت

تعداد روزهایی که یک کارمند در طول یک سال یا دوره‌ای مشخص غیبت داشته است، را مشخص می‌کند. این شاخص‌های کلیدی عملکرد منابع انسانی، به عنوان یک شاخص پیشرو در شناسایی کارمندان ناراضی یا بی‌انگیزه کمک زیادی می‌کند. علاوه بر این، به مدیران و صاحبان کسب و کار این امکان را می‌دهد تا برای تغییرات فصلی نیروی کار (مثلاً دوره‌هایی که احتمال این امر زیاد می‌شوند که کارمندان بیمار شوند.) برنامه‌ریزی بهتری داشته باشد.

• • ساعت اضافه کاری کار شده

این شاخص برای بررسی این موضوع است که آیا کارکنان با خطر فرسودگی شغلی مواجه هستند؟. یا سطح نیروی کار شرکت ایده آل است؟.

• • رضایت کارکنان

سوال  مهمی که برای اکثریت مدیران پیش می‌آید؛ این است که راه کسب بهترین ارزش از این نوع kpi چیست ؟. پاسخ این است که شرکت‌ها برای این کار باید سعی کنند هر ساله از سوالات نظرسنجی مشابهی استفاده کنند. زیرا به آن ها این امکان را می‌دهد تا تغییرات در رضایت کارکنان را در طول زمان مورد بررسی قرار دهند.

• • نرخ خروج کارکنان

شرکت‌ها بهتر است که شاخص کلیدی عملکرد kpi نرخ خروج کارکنان را بر اساس دپارتمان‌ها یا تیم‌های مختلف به صورت جداگانه بررسی کنند. این کار باعث می‌شود تا دلیل خروج سریع‌تر کارکنان در برخی از موقعیت‌ها راحت‌تر مشخص شود.

• • تعداد متقاضیان

این شاخص کلیدی عملکرد به مشخص شدن این موضوع کمک می‌کند که آیا آگهی‌های شغلی به اندازه کافی به دست مخاطبان مختلف رسیده است. همچنین آن آگهی‌ها توانسته علاقه مخاطبان را جلب کرده و قوی‌ترین نامزدها را جذب کند.

راهنمای ساده برای ساخت گزارش KPI موثر و کاربردی

شاید بپرسید که ساده‌ترین راه برای تهیه گزارش شاخص kpi چیست ؟. راه ساده‌ای برای انجام این کار وجود ندارد. برای انجام این کار شما به غربالگری حجم عظیمی از داده‌ها احتیاج دارید تا بتوانید مهمترین شاخص‌های کلیدی عملکرد را پیدا کنید.

برای شروع نیز بهترین کار این است که مراحل زیر را دنبال کنید:

• هدف گذاری کنید.

اولین کاری که باید انجام دهید این است که مشخص کنید این گزارش را دقیقاً با چه هدفی تهیه می‌کنید. زیرا شاخص های کلیدی عملکرد فقط در صورتی مفید خواهند بود که بتوانند به شما در رسیدن به اهدافی مشخص کمک کنند. سپس باید شاخص هایی را انتخاب کنید که می‌توانند اطلاعات لازم برای رسیدن به هدف مورد نظر را به شما بدهند.

• شاخص‌ها را SMART انتخاب کنید.

SMART  مخفف کلمات مشخص (Specific)، قابل اندازه‌گیری (Measurable)، قابل دستیابی (Attainable)، واقع‌بینانه (Realistic) و دارای زمان‌بندی مشخص (Time-bound) است. شاخص های کلیدی عملکرد انتخابی شما نیز باید از این ویژگی‌ها برخوردار باشند. زیرا شاخصی که گنگ، غیر قابل اندازه‌گیری یا غیر واقعی باشند، ارزشی ندارند.

• انعطاف پذیر باشید.

کسب و کارها و نیازهای مشتریان دائماً در حال تغییر است. لذا گزارش‌های KPI و شاخص‌های کلیدی عملکرد شما نیز باید قابلیت تغییر و انطباق داشته باشند تا بتوانند با واقعیت‌های جدید عملیاتی هماهنگ شوند.

• کاربران را گیج نکنید.

وسوسه نشوید و  گزارش خود را با تعداد زیادی از شاخص های کلیدی عملکرد انتخابی پر نکنید. حجم زیاد اطلاعات درک کردن گزارش و تمرکز کردن بر روی مهمترین شاخص‌ها را برای مدیران و صاحبان کسب و کار سخت می‌کند. لذا در صورتی که لازم است، چند گزارش جداگانه تهیه کنید که تمرکز هر کدام از آن ها بر روی یک هدف یا مشکل خاص باشد.

نکته مهم درباره تهیه گزارش شاخص کلیدی عملکرد چیست ؟.

همیشه سعی کنید گزارش را با داده‌های کلان (به عنوان مثال، کل درآمد شرکت) شروع کنید. سپس داده‌ها را تفکیک‌تر شده و با جزئیات بیشتر (مثلاً درآمد بر اساس بخش، یا درآمد بر اساس بخش و محصول) ارائه دهید.

سخن آخر درباره kpi چیست و چه کاربردی دارد؟

همان طور که گفتیم، شاخص کلیدی عملکرد kpi صرفاً مجموعه‌ای از اعداد نیستند. بلکه مانند یک قطب‌نما می‌مانند که به هر سازمان کمک می‌کنند تا سریع‌تر و بهتر به سمت اهداف استراتژیک و بلند مدت خود پیش بروند. همچنین به ما در ارزیابی سلامت عملیاتی کسب و کار نیز کمک می‌کنند.

درک اینکه شاخص kpi چیست و انتخاب درست این شاخص‌ها به دانش تخصصی و دیدگاه عینی به فرایندهای کسب و کار نیاز دارد. لذا برای اطمینان از این موضوع که شاخص کلیدی عملکرد kpiهای انتخابی شما نه تنها اندازه‌گیری می‌کنند؛ بلکه یک ابزار واقعاً هدایت کننده هستند؛ به شما توصیه می‌کنیم از یک مشاور کسب و کار راهنمایی بگیرید.

کارشناسان و مشاوران کسب و کار ما در مجموعه سیم بیزینس با تکیه بر سابقه کاری چندین ساله خود آماده‌اند تا فرایندهای شما را تحلیل کرده. سپس کاربردی‌ترین kpiهای پیشرو و تاخیری را متناسب با اهداف مالی و عملیاتی کسب و کار شما طراحی و پیاده‌سازی کنند.

علاوه بر این، شما می‌توانید با شرکت در دوره‌های شبیه‌سازی کسب و کار ما در مجموعه سیم بیزینس، در محیطی کاملاً کنترل شده، تاثیر تصمیمات مبتنی بر kpiهای خود را مشاهده کنید. در نتیجه مهارت خود در رهبری داده محور به صورت عملی را تقویت و مورد آزمایش قرار دهید.